Relations avec les usagers

La Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQC)

L’article L. 1112-3 du Code de la Santé Publique a instituée dans chaque établissement de santé une Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.

Son rôle

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge :

• Veille au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de leur prise en charge.
• Facilite les démarches de ces personnes et veiller à ce qu’elles puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’Etablissement, entendre les explications de ceux-ci et être informés des suites de leurs demandes.

Contact

Vous pouvez contacter les membres de la CRUQC :

• Par téléphone : 03 28 42 66 07
• Par mail : direction@ch-hazebrouck.fr.fr

Adresser une plainte ou une réclamation

Malgré tous les efforts faits pour veiller à la qualité de l’accueil, des soins et des prestations hôtelières, vous pouvez avoir à formuler certaines critiques.

Vous avez d’abord la possibilité d’exprimer oralement vos griefs.

Dans chaque unité de soins, le personnel soignant assure une présence 24 heures sur 24. En cas de difficultés, et sans attendre votre sortie pour ce qui ne va pas, vous pouvez solliciter le cadre du service.
S’il s’agit d’un problème médical, le praticien qui vous prend en charge ou le médecin responsable du service sont également à votre disposition.

Vous pouvez également adresser une réclamation écrite

Un registre des réclamations est à la disposition des usagers à l’accueil de l’établissement.

Vous pouvez adresser un courrier directement au directeur à l’adresse suivante :

Il y répondra dans les meilleurs délais, soit en vous avisant de votre possibilité de saisir le médiateur médecin ou non médecin, soit en vous informant qu’il procède à cette saisie. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Le médiateur, saisi par le Directeur ou par vous même pourra, et sauf refus ou impossibilité de votre part, vous rencontrera dans les huit jours suivant la saisie. Le médiateur pourra également rencontrer vos proches s’il l’estime utile ou à leur demande.

A l’issue de cette rencontre, le médiateur communiquera un compte-rendu de cet entretien à la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge. La Commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que vous soyez informé des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.

Dans le délai de huit jours, le Directeur vous répondra et joindra à son courrier l’avis de la Commission.